Il XIV Rapporto dell’Acos, l’Agenzia capitolina che si occupa dell’analisi della qualità dei servizi pubblici locali, boccia senza appello il comparto dei rifiuti. Che ottiene un punteggio di appena 4.6 sulla raccolta, e 4.7 sul trattamento dell’immondizia. Ma a non essere conformi con quanto stabilito dal contratto di servizio che lega Ama al Campidoglio, sarebbero anche il numero di segnalazioni dei disservizi effettivamente lavorati dall’azienda. E i tempi di attesa al centralino. Per i primi infatti, a fronte di quasi 1500 telefonate, il 51% sarebbe rimasto senza risposta. A fronte dell’impegno della ex municipalizzata, di garantire almeno il 90% di interventi. Ma non andrebbe meglio nemmeno per i tempi di attesa. Che sempre sulla carta, dovrebbero essere al massimo di 120 secondi in linea. Prima che qualche operatore premuroso si occupi di chi chiama. Anche qui però, secondo il rapporto Acos, le cose sembrano andare in modo del tutto diverso.
Ama risponde a meno della metà delle lamentele. E i tempi di attesa restano troppo lunghi
Come detto, oltre la metà dei circa 1500 cittadini che si sono lamentati con Ama per un qualche disservizio, sono rimasto senza risposta. Tra i più fortunati invece, che hanno avuto un riscontro, il 61% ha atteso entro 120 secondi, il 39% è andato oltre. Numeri insufficienti a tenere fede all’obiettivo fissato dal contratto di servizio tra Roma Capitale e Ama Spa, che prevederebbe un 90% di chiamate con risposta entro i due minuti.
Un obiettivo che a onor del vero, stando ai dati Acos, non viene rispettato dal II trimestre del 2018. La massima criticità è stata raggiunta fra il 2018 e il 2019, quando il numero medio di reclami e segnalazioni ha toccato e superato i 2.000 casi al giorno. In seguito, il tendenziale miglioramento della performance del call center, avviato a partire dalla fine del 2019, ha toccato un apice nel I trimestre 2021 (con 773 segnalazioni e il 32% senza risposta), anche se la situazione è ancora lontana dall’obiettivo.
“Una telefonata su tre è senza risposta – si legge nel dossier firmato Acos – mentre tra quelle a buon fine si raggiunge solo un 80% di conformità (quindi complessivamente risulta conforme solo una metà dei tentativi di chiamata). In corrispondenza della problematica legata alla disponibilità impiantistica di fine marzo 2021, sotto la pressione dell’aumento dei reclami, si assiste però a un nuovo peggioramento dei risultati. Con un progressivo aumento delle chiamate senza risposta e con una nuova diminuzione della percentuale di chiamate a buon fine conformi”.
Come dire ai cittadini, inutile lamentarsi per la Capitale troppo sporca. Tanto, probabilmente non risponderà nessuno.